پاورپوینت Cutaneous Leishmaniasis in Saudi Arabia Cutaneous Leishmaniasis in Saudi Arabia

پاورپوینت Cutaneous Leishmaniasis in Saudi Arabia Cutaneous Leishmaniasis in Saudi Arabia

دسته بندی	پزشکی
فرمت فایل	ppt
حجم فایل	578 کیلو بایت
تعداد صفحات فایل	26

     eishmaniasis is a protozoal disease caused by Leishmania parasite, which is transmitted by the sand fly .

Leishmaniasis is of  three types ; cutaneous leishmaniasis, muco-cutaneous and the visceral

Cutaneous Leishmaniasis in Saudi Arabia

پاورپوینت به زبان انگلیسی می باشد.

خلاصه فصل چهارم سیستم های اطلاعاتی حسابداری تالیف دکتر دستگیر و دکتر سعیدی با عنوان ابزارهای سیستم .

خلاصه فصل چهارم سیستم های اطلاعاتی حسابداری تالیف دکتر دستگیر و دکتر سعیدی با عنوان ابزارهای سیستم خلاصه فصل چهارم سیستم های اطلاعاتی حسابداری تالیف دکتر دستگیر و دکتر سعیدی با عنوان ابزارهای سیستم

دسته بندی	حسابداری
فرمت فایل	pdf
حجم فایل	334 کیلو بایت
تعداد صفحات فایل	4

خلاصه فصل چهارم سیستم های اطلاعاتی حسابداری تالیف دکتر دستگیر و دکتر سعیدی با عنوان ابزارهای سیستم

شامل:

مقدمه

مصاحبه

روش های انجام مصاحبه خوب

فلوچارت

فلوچارت سیستم

فلوچارت برنامه

فلوچارت اسناد

نمودگر محدودیت - رابطه

نمودگر گردش داده ها

نمودارهای سیستم

نمودارهای ساختار

جدول های تصمیم گیری

ابزارهای مدیریت پروژه

نمودار گانت

دلایل استفاده ار نمودار گانت

نمودار شبکه ای

مزیت اصلی نمودار شبکه ای

و

شامل نکات کلیدی....

پاور پوینت کتاب بازاریابی بین المللی دکتر میرزا حسن حسینی

پاور پوینت کتاب بازاریابی بین المللی دکتر میرزا حسن حسینی پاور پوینت کامل کتاب بازاریابی بین المللی دکتر میرزا حسن حسینی دانشگاه پیام نور

دسته بندی	بازاریابی و امور مالی
فرمت فایل	pptx
حجم فایل	3422 کیلو بایت
تعداد صفحات فایل	295

پاور پوینت کامل  کتاب بازاریابی بین المللی دکتر میرزا حسن حسینی
دانشگاه پیام نور

پاور کامل 10 فصل

روش ها و مکانیزم اقدام علیه پولشویی در بانکها

روش ها و مکانیزم اقدام علیه پولشویی در بانکها

هدف از این پایان نامه بررسی روشها و مکانیزمهای اجرایی مقابله با پولشویی در بانک صادرات شهر کرمانشاه می باشد

مشخصات فایل

تعداد صفحات	190
حجم	445 کیلوبایت
فرمت فایل اصلی	docx
دسته بندی	فقه،حقوق،الهیات

توضیحات کامل

این پایان نامه در مورد مبارزه با پولشویی و با عنوان روش ها و مکانیزم اقدام علیه پولشویی در بانک صادرات می باشد.بر اساس تجربه کشورهای مختلف در زمینه مبارزه با پول شویی، ایجاد سیستم های مؤثر شناسایی مشتری توسط بانک ها و مؤسسات اعتبارو برنام ههای کنترل فعالیت های مالی مشتری مؤثرترین اسلحه برای مقابله با پول شویان و تأمین کنندگان مالی تروریسم و جلوگیری ازسوء استفاده آنها از سیستم بانکی است.

شناسایی مشتری ها شامل شناسایی سپرده گذاران و سایر استفاده کنندگان از خدمات بانکی می باشد. احراز هویت مشتری بر اساس کارت شناسایی معتبر وهوشیاربودن کارکنان بانک نسبت به مبادلات مشکوک و غیر معمول، از الزامات سیستم شناسایی مشتری است که ضمن ترساندن پول شویان، به کشف فعالیت های پول شویی و برنامه های تأمین مالی تروریسم کمک می کند.

در اقتصادهای توسعه یافته دنیا، درآمدها، به حسا بهای بانکی واریز و سپس برداشت می شود، ضمن آنکه حسا بهای مالیاتی افرادباید توسط حسابداران رسمی تأیید شود، اما این امر تاکنون در ایران تحقق نیافته است.اجرای این قانون در شرایط فعلی تأثیر چندانی نخواهد داشت زیراهیچ یک از صاحبان درآمد، الزامی برای اعلام درآمدهای خود و را ههای کسب آن ندارند. چون این اظهارنا مه ها در سیستم مالیاتی کشور ما وجود ندارد، امکان کنترل و ردیابی منشأ درآمدها از طریق سیستم مالیاتی و بانکی نیز وجود ندارد و مبارزه با پو لشویی،به مراتب دشوارتر است.

در آمریکا، به منظور تسهیل مبارزه با پولشویی اسکنا سهای درشت چاپ نمی کنند و این عمل باعث  میشود، پول حاصل از قاچاق با حجم زیادی از اسکناس روب هرو شده و نگهداری آن برای قاچاقچیان مشکل ایجاد کند.با عنایت به ای نکه بان کها، هسته اصلی شبکه حفاظت ازسیستم مالی محسوب م یشوند، بنابراین کارآیی و موفقیّت یک نظام ضدپولشویی، به میزان زیادی به برنامه و عملکرد بانکها در طراحی و اجرای یک برنامه مؤثر ضد پولشویی بستگی دارد .

فهرست مطالب 
چکیده    1
فصل اول کلیات تحقیق
1-1-مقدمه    3
1-2-بیان مسئله    5
1-3-اهمیت وضرورت انجام تحقیق    6
1-4-جنبه جدید بودن ونوآوری تحقیق    7
1-5-اهداف تحقیق    8
1-5-1-هدف کلی    8
1-5-2-  اهداف ویژه:    8
1-5-3-اهداف کاربردی:    8
1-6-فرضیه های تحقیق    9
1-6-1-فرضیه اصلی :    9
1-6-2-فزضیه های فرعی:    9
1-7-روش تحقیق    9
1-8-قلمرو مکانی وزمانی تحقیق    10
1-9-روش نمونه گیری    10
1-10-ابزار گردآوری داده ها    11
1-11-تعریف واژه‏ها    11

فصل دوم   ادبیات و پیشینه تحقیق
2-1-مقدمه    15
2-2-بیان مسئله    17
2-3-تاریخچه پولشویی    18
2-4-تاریخچه بانک و بانکداری در ایران    20
2-5-تاریخچه بانک صادرات    26
2-6-مبارزه با پولشویی در سطح بین المللی    32
2-6-1-تطهیر پول در کنوانسیون مبارزه با مواد مخدر و داروهای روان گردان (کنوانسیون وین)    33
2-6-2- اساسنامه کمیته باسل (بال)    34
2-6-3- منشور 1990 اتحادیه اروپا    35
2-6-4- قطعنامه سازمان بین المللی کمیسیون بورس های اوراق بهادار (IOSCO)    35
2-6-5-کنوانسیون ملل متحد برای مبارزه با جرائم سازمان یافته فراملی (کنوانسیون پالرمو)    36
2-6-6- نیروی ویژه اقدام مالی برای مبارزه با پولشویی(FATF)    37
2-7-آمار مربوط به پول شویی    40
2-7-1-ایران؛ بهشت پول شویی    41
2-8-بانکهای  ایران در مبارزه با پولشویی    43
2-9-مکانیزم های  پولشویی    47
2-10-چگونگی استفاده از این مراحل به سازوکارهای موجود برای پولشویی و شرایط سازمانهای مجرم بستگی دارد    49
2-10-1- پولهای  خاکستری    49
2-10-2 پولهای  سیاه :    49
2-10-3- پولهای  کثیف (پولهای  آغشته به خون):    49
2-11-گونه های جرم پولشویی در بانک    50

2-12-انواع مکانیزم های مورد استفاده از خدمات بانکداری برای پولشویی به شرح زیر می باشد:    51

2-12-2-حساب های وابستگان؛    52
2-12-3-حسابهای دسته جمعی؛    53
2-12-4-حسابهای انتقالی واسط2؛    53
2-12-5- حواله های بانکی وغیره؛    54
12-12-6- ترتیبات وثیقه وام؛    54
2-12-7- حسابهای غیرفعال؛    55
2-12-7-1- نقل وانتقال پول    55
2-12-7-2-استخدام اشخاص برای استفاده از حساب بانکی آنها    56
2-12-7-3-استفاده از صندوق امانات بانک ها    57

2-12-7-4-پولشویی از طریق حسابهای بانکی موقت ( حساب بدهکاران و بستانکاران موقت)    58

2-12-7-5-اسمورفینگ:    58
2-12-8- شرکت های مجازی ( کاغذی):    60
2-12-9-بانک های پوسته ای    61
2-12-10-شرکت های بیمه    62
2-12-11- صرافی ها    63
2-12-12-تجارت بین الملل    64
2-12-13-شعب اجاره ای    64
2-12-14-بازار اوراق بهادار    67

2-13-بانکداری الکترونیکی و تأثیر آن بر پولشویی:    67

2-14-روند توسعه بانکداری الکترونیکی در ایران    73
2-15-آثار سوء  ،پولشویی برای بانک هاو موسسات اعتباری:    77
2-16-آثار سو برای کارکنان بانک ها و موسسات اعتباری:    79
2-17-ریسک های پولشویی و تامین مالی تروریسم برای بانک ها و موسسات مالی    80
2-17-1-ریسک اعتباری    82
2-17-2-ریسک مشتری    83
2-18-محصولات و خدمات پر ریسک نیزعبارتند از:    84
2-19- مجازات و جریمه های عمده اخیردر بانکهای جهان:    89

2-19-اقدامات موسسات مالی برای مبارزه با پولشویی و تامین مالی تروریسم    91

2-19-1- شناسایی مشتری (KYC)1:    92
2-19-1-1-عناصر اصلی در استانداردهای شناسایی مشتری:    95
2-19-2-گزارش دهی مبادلات مشکوک:    98
2-19-3-گزارش های روزانه وسوابق انتقالات خطی )تلفن ،سوئیفت و اینترنت(    99
2-19-5-گزارش سرعت گردش وجوه یا گردش حساب مشتری    100
2-19-6-استفاده از سامانه ها و نرم افزارها    101
2-19-7-محصولات و خدمات پرریسک در موسسات مالی:    102
2-19-8-نگهداری سوابق:    104
2-20-واحد تطبیق:    108
2-20-1- الزامات واحد تطبیق:    109
2-21- راهکارهای اولیه مقابله بانک ها با پولشویان:    110
2-22-مرور ادبیات و سوابق مربوط به تحقیق:    112

فصل سوم   روش شناسی تحقیق
3-1-مقدمه    123
3-2-قلمرو تحقیق    124
3-2-1-قلمرو موضوعی تحقیق    124
3-2-2-قلمرو مکانی و زمانی تحقیق    124
3-3-روش نمونه گیری    124
3-4-تعیین حجم نمونه    125
3-5-ابزار گردآوری داده ها    126
3-6-بررسی پایایی    126
3-7-رابطه بین سوالات پرسش نامه و فرضیات تحقیق    128
3-8-تعیین روایی    130
3-9-روش تحقیق    130
3-9-1آزمون کلموگروف- اسمیرنوف    131
3-9-2ضریب همبستگی اسپیرمن    132
3-9-3  ضریب همبستگی پیرسون    133
3-9-4  رگرسیون خطی    134
3-9-5  آزمون فریدمن    137

فصل چهارم تجزیه و تحلیل داده ها
4-1) مقدمه    142
4-2) ویژگی‌های جمعیت شناختی نمونه آماری    142
4-2-1) توزیع فراوانی جنسیت    143
4-2-2) توزیع فراوانی میزان تحصیلات    144
4-2-3) توزیع فراوانی گروه سنی    145
4-3) میانگین و انحراف معیار    146
4-4-2) آزمون فرضیات    149
4-5) مدل مفهومی    156
4-5-1) آزمون دوربین واتسون    156
4-3-2) معادله ساختاری    157

فصل پنجم   نتیجه گیری و پیشنهادات
5-1-مقدمه    162
5-2-نتیجه گیری    163
5-3-پیشنهادهای کاربردی    165
5-3-1- پیشنهادکاربردی حاصل از فرضیه فرعی اول:    165
5-3-2- پیشنهاد کاربردی حاصل از فرضیه فرعی دوم:    165
5-3-3- پیشنهاد کاربردی حاصل از فرضیه فرعی سوم:    166
5-4-3- پیشنهادربردی حاصل از فرضیه فرعی چهارم:    166
5-4-پیشنهاد برای تحقیقات آتی    166
منابع    168
پیوستها    175

توضیحات بیشتر و دانلود



صدور پیش فاکتور، پرداخت آنلاین و دانلود

بررسی اثر مدیریت دانش بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری در شعب بانک پاسارگاد شمال شهر تهران

بررسی اثر مدیریت دانش بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری در شعب بانک پاسارگاد شمال شهر تهران

هدف از این پایان نامه شناسایی رابطه مدیریت ارتباط با مشتری با مدیریت دانش شعب بانک پاسارگاد شمال شهر تهران می باشد

مشخصات فایل

تعداد صفحات	222
حجم	1 کیلوبایت
فرمت فایل اصلی	doc
دسته بندی	مدیریت

توضیحات کامل

دانلود پایان نامه کارشناسی ارشد رشته مدیریت بازرگانی

شناسایی رابطه مدیریت ارتباط با مشتری با مدیریت دانش شعب بانک پاسارگاد شمال شهر تهران

 

 

 

 

 

 

مقدمه

 عصر امروز، عصر سازمانهای مبتنی بر دانش  است. مدیریت دانش در راستای دستیابی به منابع نوین دانشی، تئوری های نوینی همچون مدیریت دانش جامعه گرا  که هدف آن دستیابی به منابع عظیم دانش مشتریان است را مورد توجه جدی قرار داده است (رتنا و تی ان جی  ،2011). در سال های اخیر، موضوع مدیریت دانش بسیار مورد توجه قرار گرفته و مدیریت دانش، فرصتی را برای سازمان ها فراهم می آورد که با احتمال بیشتری قادر به تشخیص فرصت های پدیدار شده در بازار بوده و مزیت رقابتی خود را افزایش دهند. مدیریت دانش در ارتباط با بدست آوردن، اشتراک گذاری و بسط دانش مشتریان و با هدف سودرسانی مشترک بین مشتریان و سازمان می باشد.

 

در ادامه به بررسی وضعیت کنونی مدیریت ارتباط با مشتری و مدیریت دانش در شعب بانک پاسارگاد شمال شهر تهران به بررسی نقش و اثر مدیریت دانش در موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری اشاره شده و با توجه به نظر سنجی انجام شده در میان مدیران و معاونین و کارشناسان (خبرگان) شعب بانک پاسارگاد شمال شهر تهران به تحلیل میزان تاثیر عوامل مدیریت دانش در موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری پرداخته می شود.

 

 

 

کلمات کلیدی:

مدیریت دانش

شعب بانک پاسارگاد

مدیریت ارتباط با مشتری

 

 

 

 

 

 

بیان مساله 

در چند سال گذشته به دلیل مشکلات مختلف اقتصادی اجتماعی و دولتی بودن نظام بانکی و مهمتر از همه میزان فزونی تقاضا بر عرضه، بانک های کشور متاسفانه مشتری مداری و ارکان آن را مورد بی توجهی قرار داده اند و نتوانسته اند به نحو احسن از بازاریابی نوین استفاده کنند. مردم به علت عدم توجه و بها ندادن به نیازها و خواسته هایشان و ارائه خدمات یکسان و مشابه توسط تمامی شعب بانک های کشور هیچگونه انگیزه ای برای  مراجعه به شعب بانک ها نداشته اند. بانک ها باید پیشاپیش به تجهیز نمودن خود -شناسایی نیازها - توقعات مشتریان و همچنین توجه به وضعیت بازار اهمیت قائل شوند زیرا هر بانکی بتواند زودتر از رقبا این نیازها را شناسایی و برآورده کند در میدان رقابت پیروز خواهد بود. 

 

برای بانک ها ضروری است که مشتریان را به خوبی بشناسند و یک رابطه قوی و مورد اعتماد بین موسسه و مشتریانش ایجاد کنند (تیلور و استنلی،1999). مدیریت ارتباط با مشتری و مدیریت دانش ابزارهای استراتژیک کلیدی برای همه سازمانها به شمار می روند بخصوص در محیط رقابتی امروز، همچنین مدیریت دانش یک موضوع مهم برای پیاده سازی و اجرای مدیریت ارتباط با مشتری است. مدیریت ارتباط با مشتری از مباحثی است که امروزه سازمانها را به دوباره اندیشی در راهکارهای برقراری ارتباط با دامنه وسیع مشتریان و تسخیر این دانش گسترده برانگیخته است اما به جرات می توان به این نکته اشاره کرد که برقراری ارتباط موثر با مشتریان بدون بکارگیری مدیریت دانش امکان پذیر نیست(غلامیان و همکاران،1385).

 

مدیریت ارتباط با مشتری به همه فرآیندها و فناوری هایی گفته می شود که در شرکت ها و سازمان ها برای شناسایی، ترغیب، گسترش، حفظ و ارائه خدمات  بهتر به مشتریان بکار می رود. هدف از مدیریت ارتباط با مشتری درک پیش بینی و مدیریت نیازهای مشتریان موجود است و تکنیکی است که یک سازمان قصد دارد به کمک آن سرمایه گذاری اش را پیرامون رفتارهای مشتری مدیریت کند. در محیط رقابتی امروز استفاده از تکنیک مدیریت ارتباط با مشتری در بانکداری برای کسب مشتری و حفظ مشتریان موجود اهمیت پیدا کرده است(سلامی،2008). اصول مدیریت ارتباط با مشتری چگونگی ایجاد موفق یک سیستم و اجرای آن را برای ارتباط با مشتریان بیان می کند از شروع و اجرای اولیه یک چنین سیستمی، نگهداری آن در زمان های مختلف. سازمان ها با استفاده از مدیریت ارتباط با مشتری می توانند چرخه ی فروش را کوتاهتر، وفاداری مشتری را بیشتر و ایجاد روابط نزدیکتر و درآمد بیشتر نمایند، با کمک آن می توان مشتریان موجود را حفظ و مشتریان جدید را جذب نمود. مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی بازرگانی که هدف آن ایجاد و توسعه روابط ارزشمند با مشتری بر اساس دانش است.

 

مدیریت دانش فرآیند توزیع و پخش دانسته های فردی و سازمانی در کل سازمان است که منجر به افزایش بازده و عملکرد کل سازمان می شود(بوکمن ،1998).ابزارهای مدیریت دانش به عنوان عامل اصلی موفقیت شامل کسب و کاربرد مدیریت دانش، انتشار دانش می باشند و همچنین عوامل دیگری همچون عوامل سازمانی، مشتری گرایی، تکنولوژی ارتباط با مشتری می توانند اثرات مستقیم یا غیر مستقیم روی موفقیت CRM داشته باشند. یک اثر غیر مستقیم یک تاثیر در موفقیت CRM است که نه بطور مستقیم بلکه از طریق دیگر عوامل در نظر گرفته شده است(روه و همکاران ،2005؛ اید ،2007؛ چن و چینگ ،2004).

با توجه به مطالب مطرح شده تحقیق حاضر بطور کاربردی به بررسی اثرگذاری و نقش قابلیت مدیریت دانش، متغیرهای سازمانی، تکنولوژی CRM، مشتری گرایی در موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری خواهد پرداخت

 

و بدنبال پاسخ به سئوالاتی مانند "اثر مدیریت دانش به عنوان عامل اصلی بر موفقیت کاربرد (اجرا) مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟ آیا عوامل وابسته دیگری هم وجود دارند؟ نقش آن ها در موفقیت ارتباط با مشتری چیست؟" خواهد بود.

 

 

 

 

 

فهرست مطالب

 

فصل اول:کلیات پژوهش 6

1-1- مقدمه 7

1-2- تشریح  و بیان مساله 7

1-3- اهمیت و ضرورت انجام تحقیق 10

1-5- سوالات تحقیق 11

1-6- فرضیات تحقیق 12

1-7- - ابعاد مسئله و مدل تحلیلی تحقیق 13

1-7-1- تعریف مدیریت دانش: 13

1-7-4- تعریف تکنولوژی  CRM: 16

1-7-5- تعریف عوامل سازمانی : 17

1-7-6- تعریف مدیریت ارتباط با مشتری: 18

مینگ و چن (2002) فعالیت های CRM را به سه دسته اصلی تقسیم میکند: 19

1-7-7- مدل تحلیلی تحقیق: 19

شکل(1-1) -  مدل تحلیلی موفقیت ارتباط با مشتری (گریدو- مورنو، پادیلا- ملندز،2011) 20

1-9- تعریف واژه ها و اصطلاحات پژوهش 20

 

فصل دوم:مبانی نظری پژوهش 22

2-1- مقدمه 23

2-2- تعاریف و مبانی نظری  مدیریت دانش 25

2-2-1- تعریف دانش 26

شکل (2- 1): زنجیره داده تا خرد (حسن زاده،1386) 32

شکل (2-2): تبدیل داده به دانش (رادینگ،1382) 33

2-2-3- انواع دانش 33

2-2-4- چرخه دانش 37

شکل(2-3) – چرخه دانش 38

2-2-5- تعریف مدیریت دانش: 38

2-2-6- تاریخچه مدیریت دانش 42

جدول (2-1)- تاریخچه مدیریت دانش 43

2-2-7- فرآیند مدیریت دانش و مراحل  مدیریت دانش 44

جدول (2-2)- مراحل مدیریت دانش از دیدگاه کارایانیس 45

2-2-7-1- پردازش دانش 47

2-2-7-2- انتقال دانش  48

2-2-8- تسهیم دانش 49

ماناسکو(2000) چهار مرحله را برای مدیریت دانش شناسایی کرده است: 52

شکل (2-4)- سیستم مدیریت دانش و مولفه های به هم پیوسته آن 56

2-2-9- اصول مدیریت دانش 56

2-2-10- مزایای مدیریت دانش 57

2-2-11- مدل های مدیریت دانش 59

2-2-11-1- مدل هیکس  59

شکل (2-5) - مدل هفت سی (خوانساری،1384) 61

شکل(2-8) : مدل پایه های ساختمان مدیریت دانش (پرابست و همکاران،2002). 67

جدول 2-3- مراحل و ابزار مدل پایه های ساختمان مدیریت دانش 69

جدول (2-4)- مروری بر مدل های اصلی مدیریت دانش (افرازه،1384) 71

2-2-12- مبانی زیر ساخت مدیریت دانش 72

شکل 2-9 : مبانی زیرساخت مدیریت دانش (سیوان،2000). 73

2-2-13- ضرورت و اهمیت مدیریت دانش در سازمان ها 75

2-2-15- موانع استقرار مدیریت دانش در سازمانها 77

2-2-15-2- عوامل سازمانی 78

2-3- مدیریت ارتباط با مشتری 80

2-3-1- تعاریف مدیریت ارتباط با مشتری 81

جدول(2-5)- تعاریف مختلف مدیریت ارتباط با مشتری (صلواتی و همکاران،1390) 84

2-3-2- تاریخچه مدیریت ارتباط با مشتری 86

2-3-3- ضرورت و اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری 87

2-3-4- فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری 90

2-3-4-1- شناسایی مشتریان سازمان 90

2-3-5- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری 92

جدول (2-6)- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از نقطه نظرات مختلف 93

2-3-6- اصول مدیریت ارتباط با مشتری 94

2-3-7- مزایای مدیریت ارتباط با مشتری 95

جدول 2-7: مزایای مدیریت ارتباط با مشتری 98

2-3-9- انواع فن آوری های مدیریت ارتباط با مشتری 100

2-3-9-1- مدیریت ارتباط با مشتری در بخش عملیاتی 101

2-3-9-3- مدیریت ارتباط با مشتری در بخش تعاملی 103

2-3-11- دلایل موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری 105

2-3-11-2- بلوغ نرم افزاری سازمان 105

2-3-12- موانع مدیریت ارتباط با مشتری 106

2-3-14- برخی از فاکتورهای ریسک پروژه مدیریت ارتباط با مشتری 109

2-3-15- پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری 110

2-3-15-1- پیش نیازهای تکنیکی 113

شکل (2-10) : مراحل پیاده سازی CRM از دیدگاه گارتنر 115

2-3-17- مراحل ارائه خدمت در مدیریت ارتباط با مشتری 116

شکل (2-11)- فرآیند پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری 118

2-3-18- نقاط ضعف و قوت مدیریت ارتباط با مشتری در بانکهای ایرانی 118

2-3-19- مدل های CRM 119

جدول(2-8 )- مدل های CRM 121

2-4-1- مدیریت منابع انسانی 122

2-4-2- مدیریت ارشد (رهبری) 126

2-4-3- ساختار سازمانی 127

2-4-3-1- ساختار نظری 128

الف - ساختار مکانیکی 129

ب - ساختار ارگانیکی 129

2-4-3-2- ساختار عملی 129

ساختار عملی را می توان بر اساس بخش های پنج گانه و یا گروه بندی فعالیت های سازمان تقسیم کرد. 129

ب - ساختار عملی بر اساس گروه بندی فعالیت های سازمان 131

جدول 2-9 : انواع ساختار سازمانی (مینتزبرگ،1374) 134

2-5- چهارچوب نظری 136

شکل (2 – 14) - مدل تحلیلی موفقیت ارتباط با مشتری (گریدومورنو، پادیلاملندز،2011) 141

2-6- پیشینه تحقیق 141

2-6-1- پژوهش های خارجی 141

جدول (2-10)- مطالعات انجام شده بر فاکتورهای موفقیت و ریسک مدیریت ارتباط با مشتری وعملکرد آن 144

2-6-2- پژوهش های داخلی 145

 

فصل سوم:روش تحقیق 151

3-1- مقدمه 152

3-2- نوع  پژوهش 153

3-3- جامعه آماری 154

3-4- نمونه آماری 155

3-5- روش جمع آوری اطلاعات 157

3-6- ابزارهای جمع آوری داده ها 157

جدول 3-1 امتیاز بندی سوالها 159

جدول (3-2) : شرح سؤالات پرسشنامه 159

3-7- روایی و پایایی 159

3-7-1- تعیین پایایی (قابلیت اعتماد) پرسشنامه 159

جدول(3-3) : مقدار آلفای کرونباخ 161

3-7-2- تعیین روایی ( اعتبار)  ابزار تحقیق 163

3-7-3- تعیین اعتبارعاملی پرسشنامه 164

جدول (3-4) : نتایج حاصل از بررسی کفایت داده کایزر (KMO) 165

3-8- روش تجزیه و تحلیل اطلاعات 165

 

فصل چهارم:تجزیه و تحلیل داده ها 167

4-1- مقدمه 168

جدول (4-1)- توزیع فراوانی مربوط به جنسیت پاسخ دهندگان 168

شکل (4-1)- نمودار دایره ای توزیع فراوانی جنسیت پاسخ دهندگان 169

جدول(4-2)- توزیع فراوانی مربوط به سن پاسخ دهندگان 169

شکل (4-2)- نمودار دایره ای فراوانی سن پاسخ دهندگان 170

جدول(4-3)-توزیع فراوانی مربوط به تحصیلات پاسخ دهندگان 171

شکل (4-3)- نمودار دایره ای فراوانی تحصیلات پاسخ دهندگان 172

4-3- آمار توصیفی متغیرها 172

جدول (4-4)-آمار توصیفی متغیرها 172

4-3-1- قابلیت مدیریت دانش 174

شکل(4-4)- مقایسۀ توزیع نمونه گیری متغیرقابلیت مدیریت دانش با منحنی توزیع نرمال 175

4-3-2- مشتری گرایی 176

شکل(4-5)- مقایسۀ توزیع نمونه گیری متغیر مشتری گرایی با منحنی توزیع نرمال 177

4-3-3- تکنولوژی CRM 178

شکل(4-6)- مقایسۀ توزیع نمونه گیری متغیر تکنولوژی CRM با منحنی توزیع نرمال 179

4-3-4- عوامل سازمانی 180

شکل(4-7)- مقایسۀ توزیع نمونه گیری متغیر عوامل سازمانی با منحنی توزیع نرمال 181

4-3-5- موفقیت CRM 182

شکل(4-8)- مقایسۀ توزیع نمونه گیری متغیر موفقیت CRM با منحنی توزیع نرمال 183

4-4- آمار استنباطی: 183

جدول (4-5)- شاخص های ارزیابی برازش کلی مدل 184

4-4-2- حالت تخمین استاندارد مدل 185

شکل (4-9) تخمین استاندارد مدل 186

جدول (4-6)- ضرایب مدل برازش شده 187

 

فصل پنجم:یافته ها، نتایج و پیشنهادات 189

5-1- مقدمه 190

5-2- بانک پاسارگاد در یک نگاه 191

5-3- نتیجه گیری 192

5-3-1- فرضیات پژوهش: 192

 

فهرست منابع 199

منابع لاتین : 201

ضمائم و پیوست ها 206

پرسشنامه مدیریت ارتباط با مشتری 207

خروجی های نرم افزاری : 211

 

توضیحات بیشتر و دانلود



صدور پیش فاکتور، پرداخت آنلاین و دانلود